Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles en Colombia cuentan con nuevas reglas para solicitar la terminación de sus contratos, de acuerdo con la Resolución CRC 8171 de 2026 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). La medida busca eliminar barreras durante el proceso y obliga a los operadores móviles a disponer de un canal digital exclusivo para recibir estas solicitudes.
El nuevo canal debe funcionar las 24 horas y los siete días de la semana, mediante un sistema automatizado tipo chatbot. Allí el usuario podrá tramitar la cancelación sin que el operador lo remita a otro canal para completar el procedimiento. Además, durante este proceso no podrán presentarse ofertas, promociones o beneficios destinados a convencer al cliente de permanecer con la compañía.
La regulación también establece que la solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte para que la terminación se haga efectiva en ese periodo de facturación. Si se presenta después de ese plazo, la cancelación se aplicará en el siguiente ciclo. La línea telefónica de atención seguirá siendo una alternativa para solicitar la terminación.
La obligación del canal digital exclusivo aplica a los operadores móviles que superan los 30.000 accesos. Las empresas que estén por debajo de ese umbral no están obligadas a implementar el chatbot, pero deben habilitar un correo electrónico específico para recibir las solicitudes y responderlas dentro de los plazos establecidos.
